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A disruptura do SAC
Em: 13/01/2016 por: Maurício Vargas -

ATENDIMENTO:  Antes de mais nada, você precisa saber o que disruptura significa: 1. Ruptura, quebra de continuidade, rompimento.

Você deve conhecer algumas pessoas que sempre trabalharam no setor de atendimento e que atualmente estão com sérias dificuldades para se recolocarem no mercado de trabalho.

Geralmente são pessoas de nível gerencial e com salários superiores a cinco mil reais e provavelmente com a idade entre 30 e 50 anos.

São profissionais que foram capacitados para trabalharem em grandes e médias operações de call centers e que conhecem com total domínio indicadores comuns no SAC que quantificam os números do atendimento.

Acontece que este tipo de atendimento está com os seus dias contados e seus profissionais fadados a uma aposentadoria precoce ou a uma boa reformulada na sua visão de como atender o novo consumidor.

Por muito tempo o atendimento foi o patinho feio da organização que era visto como despesa e não como um ativo importante da companhia e não investiram para que a equipe acompanhasse a evolução do consumidor.

Ter bons indicadores no SAC não garante mais que o cliente esteja feliz com a empresa. O consumidor mudou e a forma de atendê-lo também deve evoluir da mesma maneira.

Tudo isso é fruto da mudança de comportamento do consumidor mundial, que atualmente sabe reivindicar seus direitos e escolher canais alternativos para entrarem em contato com as empresas.

Atualmente vivemos uma escassez de profissionais com talentos para absorver e entender esta disruptura que acontece no atendimento como um todo, pois se por um lado existem profissionais com uma cultura equivocada de atendimento pelo outro lado há uma força de trabalho jovem e sem experiência alguma no quesito atender gente.

A alternativa é reciclar os talentos existentes e formar novos profissionais com a cultura de atender pessoas e não protocolos.

As empresas são feitas de pessoas e os consumidores querem falar com seres humanos como eles e não com atendentes robotizados pelos scripts.

Quem entender esse novo comportamento, romper os velhos padrões e criar novas formas – simples e práticas – para atender esse novo cliente, com certeza, colherá bons frutos.

 

*Maurício Vargas

Fundador e CEO do ReclameAQUI, Maurício Vargas é palestrante e consultor sobre as relações de consumo e o novo consumidor. Maurício é também gestor de outras empresas inovadoras, como a Mooba, que devolve parte do dinheiro das compras aos consumidores, e o HugMe, software de atendimento que integra as redes sociais e os canais das empresas. Em 2015, recebeu o Prêmio Cidadão SP, dedicado a pessoas que fizeram do seu cotidiano a luta por uma cidade melhor.

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